大相无形的创业随笔

        椰子树是吧？大地北方人，不太熟悉南方树木

        劈波逐浪罢，躺在这小白伞下泡个妞，何其惬意

        看这可爱的小孩，大家猜猜，是谁的？

        健身设施也随处可见，老人、孩子们的最爱

        天暗下来了，沿着围墙望去，排列齐整的幢幢小楼像列队的士兵。

        连接成片的停车场，咱的奔驰宝马都放得下啦

        就连咱的大金鹿２０００也有专区停放了

        大地的居所，高耸入云、倚天之巅

        门厅一角，供接待来客的沙发小桌

        乘电梯上来，到了，１８F，吉利吧

        在18F下望，跳楼极其方便

        拍了张夜景，相机没设置好

        看了喜欢的朋友欢迎前来置业，只要对房产公司说是徐大地的朋友，一律半价优惠。（不过有个小小的条件，那就是----买了分大地一半，这小区这么漂亮，可惜不是大地买的）

为形象地说明问题，便于理解，我们先来看几种人

• 站大街上扯着喉咙骂街或对骂的“骂家”
• 因为不可知原因嚷着要告对方的“冤家”
• 营生不好到处哀叹乞求同情的“可怜虫”
• 到处诉说自己受骗经历的现代“祥林嫂”
• 悲观厌世冒死要揭露黑暗社会的“愤青”
• ．．．．．．

　　这些人我们生活中常见，如果我问你喜欢或者说你欣赏哪种？估计你一定会给我个白眼，明摆着没有一种是让人待见的，干嘛还要问这么的“小白”问题。朋友们莫生气，大地不是故意在这装傻摆弄小白问题，而实在是我们很多淘宝人每天在扮演着这些角色，还满心指望自己人气高生意旺。旁观别人很好笑，其实自己更荒唐。

　　我们很多时候都在艳羡大卖家，我们只看到他们的业绩、他们的人气和他们光辉的形象，然而却对他们为塑造美好形象付出的努力熟视无睹，总感叹自己没有货源、没有财力，继续着自己的各种错误行为，从来不珍视自己的形象，又怎能妄图朝一日与他们比肩？看看每一天陪伴我们生活的国际化大公司吧，他们都有专业的公关部门，每日小心翼翼地维护着企业形象，一旦危机来临，他们会调动最大的资源做出最合适的响应以保护企业形象不受损害。虽然网店是小生意，但道理是一样的，商业形象一样需要我们每时每刻去维护，危机时刻去挽救的。以下大地从几个方面对商业形象问题做分析：

【外表形象】－－ID、网店、个人空间

　　所谓静态形象，也就是别人在还没有跟我们有交道之前所看到的形象。我们的ID名称，我们网店里的装修，店铺介绍，社区签名等都代表了我们的静态形象。

　　ID是我们在淘宝的名字，我们常见让人感到非常亲切的ID（比如岚姐姐），也经常见到莫名其妙的一串英文，这就是ID形象好坏的区别（更不用说让人反感的诬蔑性ID了）。

　　网店形象包括店铺装修和店铺说明等，常见的问题是“过度警告”－－“拍下不买一律差评+投诉”，这句话大地多次予以批判，因为这样一句话会让绝大多数买家敬而远之。好的店铺形象应该是尽可能地让买家感受诚信、服务、人性化，而不是先把将来撕破脸时你要采取的招数拿出来张扬一番。

　　社区、个人空间等是展示个性魅力的地方，常见的问题是个人空间的草草了事，随便拿个广告图片来就做签名，个人空间苍白一片，又怎能指望别人能对你产生兴趣呢？

【素质形象】－－发贴

　　淘宝有个非常有特色的后花园--社区，这是一个淘宝人的社交场，每天几十万淘宝人在这里高谈阔论，因此社区发贴也成为构筑我们商业形象的重要一环。这一环更是一个淘宝人内在素质的体现。作为社区的常客，经常见到不顾形象的帖子，列举几类如下：

1. 骂街贴：谩骂某个买家或卖家，几乎每天可见十数篇揭露恶劣卖家或买家的帖子，那阵势可是不把对方批倒批臭决不罢休；有时候一个人发贴骂街之后，被骂者也毫不示弱，回帖针锋相对见招拆招，直到问候了对方十八辈祖宗为止。试想当客户看到你这些帖子的时候，你在他心中会是一个什么样的形象？
2. 哀叹贴：诉说自己开业几个月没有生意，惨淡艰难，哀叹自己生意为何如此之差，表达自己心灰意冷只想归去。。。。。。   不知道这些作者发帖的时候有没有想过，会不会有人明知一个店铺快倒闭了还要冒风险去购物？
3. 受骗贴：虽然淘宝设置了防骗专区，鼓励说出自己的被骗经历以防止其他人被骗，但大地在此还是要提醒卖家朋友，一涉商海你就是一个商人，我们什么时候见过成功商人天天嚷嚷自己如何如何被骗来着？每个人都希望与睿智稳重的人做生意，没有人愿意跟一个容易被骗的人合作，除非他就是想来骗你的。所以为维护自己形象起见，请时刻警醒预防被骗为妙，实在一不小心着了道，一个真正重形象的卖家也是不会到处张扬的。
4. 愤青贴：所谓愤青，是指对所处环境不满，试图推翻“黑暗社会”的一部分人。社区里也出现了一批对淘宝愤恨有加的人，到处发帖揭露黑暗，想唤起众淘宝人闹革命。排除一部分别有用心的不论，如果是单纯的愤青，就太不理智了，大家来淘宝最终目的无非是赚钱或淘商品，其他都是次要的，也是没必要去浪费精力的。
5. 灌水贴：虽然不是什么大问题，但也会对形象有不良影响的比如发几个字的灌水贴，毫无意义的无聊贴等。须知淘宝社区不是一个单纯的论坛，而是与你淘宝网店关联的形象展示场所，在这里就要压制住自己灌水的不良嗜好。

【业务形象】－－交易、服务

　　业务形象也就是我们在日常淘宝的各种业务中所展示出的形象，这些最年长日久，无法伪装，唯有一切从真诚待人、严以律己出发，方能维护好业务形象。

• 交易是淘宝生存的日常状态，或买或卖，我们每天都在交易。常见的问题是卖家没有耐心回答买家问题，买家过分把自己当上帝，话不投机互相辱骂等等。作为卖家应该意识到回答客户问题是你的工作职责，而作为买家也要明白其实卖家并不“欠”你什么，互相理解，相互尊重，一切都很容易解决，各自也保持了一个很好的形象。
• 服务：东西卖出了不是就完事大吉了，产品只是你所出售的“商品”的一部分，还有很重要的一部分是你与之相随的服务，所以在完善服务就是完善你的商品，更是完善你的形象。

　　电子商务是一个极其便捷的模式，让你直接跟全世界做生意；电子商务也是一个非常危险的模式，能让你很容易地恶名远播且无处藏身。所以我们需要从注册淘宝ID开始，注意每一个细节，从一点一滴小事做起注意形象，用心去塑造形象，让自己渐渐养成专业大卖家的行为模式，才能向钻石和皇冠踏实前行。

【一见钟情】
        两个多月前的7月3日，我开了个淘宝店，傻头傻脑地来到淘宝后花园--社区闲逛。看到那么多版面，个个都热闹，也就想掺和掺和。于是，3天后，写了第一篇帖子【家家康】新手如何一天成三单及与5000元大单失之交臂的全程回放，选来选去觉得放在故事居可能比较合适。放上后又觉得多放几个地方会增大流量，于是又跑到旺旺大本营和说天说地各放了一个，之后又想，要是能加精就更好，于是分别给三个掌门发消息申请加精，结果是一个给锁了帖，一个没有回音，一个立即加了精。当时傻傻地根本不知道淘宝不允许重复发贴，于是，势利的俺对故事居一见钟情。

【两情相悦】
        之后的日子里，大地的店铺好运连连，销售成绩也持续上升，于是每周一篇篇傻乎乎的经验帖不断出炉，有了第一次的甜头，以后自然而然地都发在了故事居，至今基本保持了每周一篇精华贴的记录。

        在大概第三周的时候，大地的一篇【家家康】开业三周营收18000，200％的客户满意度如何打造 被选中上了淘宝首页，之后的一周又接连上了另一篇【家家康】开店一月支付宝排名75，满月心得送给后来的朋友们，并在社区首页刊出，这接二连三的喜讯让俺有点昏昏然了，不仅偷偷想，莫非那个蔻蔻_琪琪爱上了大地，真没想到俺还有这么大魅力啊。

        跟故事居相恋了，觉得整个社区除了故事居哪儿都不好，为了加入商盟跑到商盟论坛发了两篇帖子，感觉非常对不起故事居，对不起慧眼识“柴”的蔻蔻，甚至有出轨一般的内疚。

【心心相印】
        混在故事居的日子里，大地像一个错过了精彩马戏表演的孩子，在场子里到处转啊转，不停翻看故事居以前的帖子，看到了风华绝代的英华，看到了像独孤求败一般神秘的风信花，看到了蔻蔻、小楼、丁丁等第三代护法团队的热闹，看到了云成云鹏的坚强和带给大家的感动，看到了爱心似海的亚姨，看到了故事居为挽救魔豆宝宝而发起的那场空前爱心大行动，看到了阿潘从穷困潦倒到咬着牙坚持做到现在的成功，看到了洪叔等人不赚钱却天天泡在这里乐此不疲，看到了绢子、小雨用她们文弱的肩膀抵御生意的冷夜......

        这些都深深吸引着我，也喟叹自己以前的自负，身为互联网业内人，几乎是国内第一批知道淘宝的，却在３年后才姗姗来迟，而以前一直自大地认为淘宝卖家都是小打小闹，连来看一眼的兴趣都没有。而如今，这个舞台上的一场场精彩演绎却如此地让我渴望参与其中。

【共舞爱河】
        渴望的力量激发出巨大的行动动力，大地开始积极走进故事居，很快结识了很多真诚的朋友，不断发贴回帖的同时，自己也渐渐走上了这个精彩的舞台，与高手共舞、与爱心共舞、与真诚共舞。在这片舞台上，大地似乎忘了疲倦。都说生意人势力、冷酷，都说商业没有情感，而故事居却是个如此完美的例外。

        如今，承蒙蔻蔻掌门的垂青，大地也忝居参事，对故事居喜爱的同时更添了一份责任。回想自己短短三个月的淘宝历程，对于新手来说，一次加精的鼓励，一句帮助的话语，都可能成为决定他做好淘宝的强劲动力，因此，珍惜每一次鼓励新人的机会，珍惜每一个帮助他人的机会，不断感动自己，让爱传承下去，让故事居成为淘宝一颗温热的爱心。

        以下，记者将以图文方式现场发回若干报道，辛苦中央台的导播同事们、辛苦编辑同事们。观众朋友们可以发短信参与我们的活动，移动用户请发送至110，联通用户请发送至119，就有机会获得由新郎提供的大奖--红色法拉利跑车（模）一部

蔻蔻登场，两位重量级人物陪伴

一桌子淘宝名人，猜出来三个以上者到蔻蔻处领取对等数量的喜糖

半路杀出个程咬金，未婚先育？私生子？本台记者不作评价

何谓狼才女貌？请参照图片总结

幸福的傻笑

两位悠着点，注意点公众形象

交杯酒--相约一生一起走

幸福的琼浆浇灌美满的生活

据说切一刀生一个？

她说“我们的故事浪漫曲折，欲知详情，请登陆淘宝网”

“我一定是在做梦”

看谁还敢吹？

用一根筷子挑开看看，然后挑起盖头，这点技术含量！

中式鸡尾酒，油盐酱醋辣椒油，味道鲜美、营养丰富

哼哼哼，谁说我吹了，微笑还挂着呢

大姐大露出原形

想吃爱的果实不是那么容易的

烟雨江南，佳人凝眸所为谁？

“就是不如俺爹的旱烟来劲”

【家家康】蔻蔻大婚，中央电视台特派记者现场报导 【家家康】当中评、差评不幸降临----解析中差评的预防与解决措施 【家家康】寒冷淘宝路上，让我们互相温暖、携手同行 【家家康】2月 • 5星 • 5.5万 • 4关 【家家康】我最亲爱的买家朋友们，我率快递公司的老总们来道歉了 【家家康】夸夸咱们旺旺的数据库合并功能 【家家康】网店供货商寻找、谈判、合作 、优化等全方位系统讲解 【风情掌柜风情店】我的笨笨徒儿--娟子0710 【家家康】开店39天成功升四星，新手卖家问答专帖 回馈故事居 【家家康】开店一月支付宝排名75，满月心得送给后来的朋友们 【家家康】一路走来，满怀温馨回顾每一个历史时刻 【家家康】开业三周营收18000，200％的客户满意度如何打造 【家家康】高效打造一个商品条目清晰的大卖场 【家家康】开业9天，浏览量破300，销售额突破5000，销量破两星 【家家康】新手如何一天成三单及与5000 元大单失之交臂的全程回放

        正像老话说得“人在河边走、没有不湿鞋”，既然选择开店，就要做好遭受误解、暗算甚至寻衅滋事的准备。这“准备”指的是当这些风险降临的时候积极应对，而不是一味伤心落泪。要始终明白，这个世界上除了自己努力，没有人会上赶着帮你解决问题。所谓“人必自助而后天助之”，连老天都要等你自助后才来帮你，更何况于与你不想干的其他人呢？

        风凉话说过后，大地还是整理下遇到这些问题的一些常规应对办法，以给不幸“中奖”的卖家们一点参考。但话说回来，方法是次要的，重要的是行动的决心，有决心行动，没路也可以开凿出来；没有决心，再好的方法也只是一纸空文。

【最好的医术：预防】
        正像一个寓言故事中所说的“最好的医术不是起死回生，而是预防生病”，问题出了能解决固然好，但买卖双方的和气已经伤了，以后再交易的可能性就微乎其微了。所以，如果能通过规避一些问题的努力尽量减少得中差评的几率，这是我们最应该做到的。那我们就分析一下买家给中差评的起因，并针对性的拿出预防措施。

        1. 发货问题：没有做过统计，但感觉这个问题应该是中差评的最大起因。发货延迟、到货损坏、快递态度差等等问题经常把卖家搞得焦头烂额，大地也是常受其害。但这个问题并不是不可预防的。做到以下几点：

• 不要承诺太快的送货时间，万一不幸延迟太久，真诚道歉，并主动提出一定的赔偿措施；
• 发货时在发货备注中写明到货后请买家务必开箱仔细验货，如有损坏直接退回；
• 当买家遇到快递送货问题找你时要最快速度解决，并真诚道歉，与买家同仇敌忾、痛骂快递；
• 其它问题都照着积极主动、超出买家预期的原则去做，一般就可以化差评为高满意度。

        2.  服务问题：除了发货，卖家服务方面造成的中差评应该排第二位--答复慢或不答复、回答问题不耐烦、用词太硬、出了问题推卸责任等等做法都回导致买家毫不犹豫的差评。但这个方面出问题也是作为卖家最不应该的，快递可能确实我们无法控制，但自己总能控制的好的，在此，大地列举几条预防措施；

• 买家提出问题一定要迅速响应，如果需要去落实，也要告诉买家请他稍等，千万不能半天不响应；
  买家讲价时不要表现的过于强硬甚至火气，讲价是咱们的国情，不讲价不正常的；
• 买家提出有违规则的事情不要表现的很不屑，熟悉规则是卖家的工作需要，却不是买家的责任，所以要友好的告诉买家；
• 不要因为一朝被蛇咬，就对每个买家发出不礼貌的警告，比如“拍下不买一律差评+投诉”，经常看到有些掌柜在店里有这样的警告，大地不禁要鄙视一下这些卖家的没脑子，试想，如果你去沃尔玛购物，到处写着“偷盗一律抓起来狠打”，你还愿意去逛吗？
• 勇于承担责任，做一个说到做到、一诺千金的人短期看来是要有些成本，但长期来看却是收益率最高的一笔投资。

        3. 产品问题：最后可能就是产品问题了，描述与实际不符、存在质量问题等也会遭致买家的差评。对于这一方面，预防措施如下：

• 首先保证货源，卖得每一个产品首先要保证没有质量问题，是正品货，急功近利卖假冒伪劣趁早别做生意；
• 描述务必实事求是，甚至厂家的一些过头的描述都要去掉，因为直接面对用户的是我们，我们说得每一句话都会成为用户对产品的期望；
• 图片不要处理的过份绚丽，实实在在、大大方方就行了，店里的图片可不是电视上的广告，忽悠多了无法收场；
• 在买家询问产品的时候尽量把产品的一些问题也提前讲出来，不然买家即使不给你差评，也会很不爽。

【最好的处理：沟通】
        预防再好，也不可能100%不发生，正像生老病死是天道循环一样。那么遇到这些问题该如何处理？伤心落泪没用，撕破脸投诉、拉入黑名单老死不相往来都是下下策，这时候应该做的就是主动沟通。成功的人各有所长，但无一例外是会沟通的人。
        买家卖家所处位置不同，对同一件事情的看法就不一样，这就是我们要沟通的原因。比如对评价的理解，很多买家都是第一次在淘宝购物，根本不知道好评差评对卖家的意义所在，他可能只是觉得你还没有做到最好就给个中评，他可能相对快递给个差评于是落到了你头上。所以，主动与买家联系沟通评价对你的重要意义，解释清楚误会，或者真诚道歉，请买家原谅，都有可能很好地化解。几个注意点如下：

• 要知道买家不会像我们一样天天上淘宝，很多都是要买东西才来，你的留言被他看到时可能已经是几个月以后了，所以拿起你的电话，主动发个短信或者打过去吧，争取好评是你的目标，为了目标要舍得一点电话费投入；
• 与买家通话时要始终记得自己是一个服务者，不是来对擂打假的，所以拿出一个谦恭的态度来，首先真诚道歉（注意：不管是不是自己的错误，都要道歉，因为你没有让买家有一个愉快的购物经历），然后再尝试找出误会，最后请买家帮助自己收回差评并诚挚感谢。这样一个沟通下来，相信９９％的买家都会体谅你而收回。
• 仅仅沟通还不够，要记得买家不是专家，他没有责任去钻研半天淘宝规则找出如何帮你取消差评，你需给买家准备好所有的流程，让他很容易地完成。以下是大地遭遇的一个中评时给买家的一封信，在此贴出供参考：

某先生：

您好。
由于****问题，导致给您带来了****麻烦，向您道歉了。但好评是网店的生命。我们沟通过是个误会，因此请您帮我撤销好吗？万分感谢。
具体撤销方法如下：
请点击下面这个链接，给淘宝管理员发一封信，说明情况：
http://my.taobao.com/mytaobao/misc/guest_book.jhtml?parent_id=159

您发信给淘宝的内容可参照如下：
发信的题目：请帮助取消我给卖家“徐大地”的中评
买家ID：******
卖家ID：徐大地
交易号：2006081996147981

在本次交易中，由于存在*****的误会，我给了卖家一个中评。现经过双方沟通，我愿意取消这个中评，改为好评。
请淘宝管理员协助修改，谢谢。

        后来买家很快帮我取消了差评，家家康又回复白璧无瑕的形象。相信除了我电话里跟买家的良好沟通，这封信也立了大功。

        以上罗罗嗦嗦半天，写了应对中差评的预防办法和解决措施，最后再提醒各位一下，开网店要努力，但努力不是口号，它需要我们用心、行动、放下面子，改变原来的行为习惯，真诚待人、用心做事，才是真正做到了努力。

投票主题：你是否支持由大地发动政变，推翻现任盟内阁？

• 支持，坚决支持，并甘愿充当人弹
• 支持，彻底支持，生了孩子也派去做人弹
• 如果我不支持，朋友家人老婆孩子都鄙视我，所以就拼了

最多可以选择3个答案               投票时间：2006-09-20 00:00 至 2007-09-20 00:00

• 支持，坚决支持，并甘愿充当人弹（5票，45.454%）
• 支持，彻底支持，生了孩子也派去做人弹（2票，18.182%）
• 如果我不支持，朋友家人老婆孩子都鄙视我，所以就拼了（4票，36.364%）

共有9 人参与投票。

        上了年纪，就不能不服老。15号就入了盟，直到今天才发现。那个高兴啊，比周星星高兴多了。

        遥想大地当年刚刚做了三个周，就找到浦东区长宝宝（大地对任性阿宝的爱称），连续几天骚扰不断，一定要让她收下大地作小弟，并号称下个周一定到三星。功夫不负小混混，第四周的时候，果然升了三星，于是又跟宝宝耀武扬威一番。

        此后一直积极响应盟的号召，坚决跟盟走，听盟主的话，三周年庆典还自告奋勇做摄影师（虽然一直是傻瓜式拍摄）。终于，革命的小混混感动了盟政府，SAMME盟主和宝宝区长两位天使大妹给俺敞开了后门，提前两月把俺收了去。

        今天猛然发现店里多了个上海商盟标志，白提有多高兴了，兴冲冲地俺就跑去找老大表忠心了，有对话为证：

徐大地(19:31:34): 老大MM，谢谢照顾啊/:H/:087/:^x^
samme3881(19:31:50): /:008
徐大地(19:32:15): 好像昨天就入了是吧，今天才注意到/:007
samme3881(19:33:26): 15号。。。/:036
徐大地(19:33:52): 以后有啥体力活，老大尽管吩咐，扛煤气罐、修下水道之类的/:O=O
徐大地(19:34:10): 嘿嘿，俺太迟钝了
徐大地(19:34:57): 老大看谁不顺眼，尽管告诉俺，砍啊捅啊俺都在行
samme3881(19:34:5: /
samme3881(19:35:09): /:O
徐大地(19:36:03): 砸场子这类事是俺的最爱，以后有这样的事千万别落下俺/
samme3881(19:36:26): 。。。好哒
徐大地(19:37:44): 感觉比周星星入了斧头帮还要高兴/:007
samme3881(19:38:1: 饿。。/:-O
徐大地(19:38:41): 老大日理万机，不用理俺，俺高兴嘛，就胡说八道几句发泄发泄/:^O^
samme3881(19:38:52): 恩恩，好的
samme3881(19:38:59): 你继续哈
徐大地(19:39:47): 嗯，老大咱有啥帮规没有？不过俺最听话的，有没有都一样
samme3881(19:40:13): 就是章程呀
samme3881(19:40:24): 你应该早读过了吧？/:086
徐大地(19:40:54): 哦，明天打一份随身携带，每天读几句肯定力量倍增
samme3881(19:41:07): 晕。。
徐大地(19:41:57): 老大啥时候视察浦东片区啊，俺得跟宝宝好好准备准备
徐大地(19:42:35): 俺们浦东会员都热切盼望老大来检查工作啊/:Q
samme3881(19:42:43): 偶。。。就是浦东哒。。。/:-O
徐大地(19:43:13): 啊，俺竟然跟老大是同乡，太棒了，看以后谁还敢欺负俺/:O=O
samme3881(19:43:27): /:*&*
徐大地(19:44:11): 那以后俺就是老大的保镖了，去哪儿带上俺，绝对忠心

        感觉没啥隐私，就把跟老大MM的对话发出来了，老大别怪罪啊。

      注：投票纯属玩笑，如有惹您生气，纯属自己倒霉

        然而当跟一位有一阵子没聊过的淘友聊天时，情况很是意外。她正遭遇的寒冷远比我的严酷，而我只是无聊的一句聊天竟让她哭了一场，因为做全职网商的她当天只有一个朋友和我敲响了她的旺旺。而一个孤独困境中的人能接到朋友的问候，那种心情我可想而知。

        这让我深思良久。淘宝上虽然随处可见成功网商，但大多数还是处于艰难维持的状态。就是已经成功的大网商们，又何尝没有疲惫不堪的时候。可以说，淘宝之路还是一条寒冷的路。前行在这条路上的我们，有多少是正处于身心俱疲的状态？

        记得马云的一句话“艰难的时候用左手温暖你的右手”，可当两手冰凉的时候，即使自握又能有多大作用呢？马云是行走在风头浪尖的人，没有几个人可以去温暖他的手。但网商们却是如此大的一个群体，我们完全可以互相拥抱取暖，自己温度足够的时候带给别人一抹阳光，自己身处阴暗的时候，同样，也能接收到来自朋友的照射。

        漫漫淘宝路，我们披荆斩棘前行，流量销量降低、身体过度透支、遭受明枪暗箭，这些都像常发病一样无法避免。既然如此，就让我们寒路携手、温暖同行吧。

【家家康】2月 • 5星 • 5.5万 • 4关 【家家康】我最亲爱的买家朋友们，我率快递公司的老总们来道歉了 【家家康】网店供货商寻找、谈判、合作、优化等全方位系统讲解 【风情掌柜风情店】我的笨笨徒儿--娟子0710 【家家康】开店39天成功升四星，新手卖家问答专帖 回馈故事居 【家家康】开店一月支付宝排名75，满月心得送给后来的朋友们 【家家康】一路走来，满怀温馨回顾每一个历史时刻 【家家康】开业三周营收18000，200％的客户满意度如何打造 【家家康】高效打造一个商品条目清晰的大卖场 【家家康】开业9天，浏览量破300，销售额突破5000，销量破两星 【家家康】新手如何一天成三单及与5000元大单失之交臂的全程回放

       交易额：5.4万
       交易笔数：189笔
       销售数量：271件
       销售排行：支付宝家电类第61名
       好评数：整五星（151个）
       好评率：100％

        相比第一个月的业绩，第二月攀升不大；相比第一个月的兴奋，第二月更多的是感觉累。一路磕磕绊绊而来，回头一看，竟出现了这么多难题，还好，已经基本一一破解。相信很多难题，朋友们也都碰到过或有可能遇上，因此，大地的第二个满月贴就写写这些问题与如何解决吧。

1. 工作两难
        开店伊始的时候，工作很闲，因此有足够的时间做网店。但大地是个宁肯累死不愿闲着的“贱”人，上班太闲受不了，所以向公司提出调换一个忙的工作，不然就辞职。正好当时为选择做网店还是继续工作而踌躇不定，心想公司如果不给调换工作，也就正好辞职下来做网店吧。可结果却是换了一个繁忙且有压力的工作，于是网店在高速发展的时候面临无人服务的危险。
        在“我辞职”、“老婆辞职”、“请客服”三个选项中经过认真衡量，确定了最后一种方案。于是找到离职的客服同事希望她出山协助，无奈人家也没时间。但给介绍了一位她的同事。经过在MSN上对他进行了一个晚上严格的“面试”考验后当场确定合作，于是有了我的客服小汤。
        虽然网店利润很低，支付了客服薪水就所剩无几了，但只要能保证家家康健康发展，牺牲点短期利益没有关系。这个难关很好地通过了。
小汤有很好的做网店的潜质，客服态度更是让客户非常满意，客户满意度甚至超过了我。

2. 小树招风
        这是个始料未及的问题，本来从未想过自己会遭致这样的问题，可是当反馈从供货商处、从淘宝网、从客户处不断传来的时候，我不得不认清了这个现实--家家康遭人嫉妒了。躲在暗处的他们疯狂诋毁--向淘宝举报重复铺货、举报描述不符；向供货商举报定价太低；向客户诋毁家家康的产品和信誉。从来只听说“树大招风”，没想到家家康这么一颗小树也会招来如此多风欲毁之而后快。
        这些诋毁的到来，一段时期内曾让大地感到相当郁闷。本来精力就不足，还要应对这些事情。但“是祸躲不过”，一件件梳理应对：说我重复铺货，好啊，全盘清理一下产品，将上架时不慎重复的宝贝一一清理；说我价格太低，我将所有产品价格梳理一遍，再一次保证没有错误；说我产品不是正品，我向厂家争取给我做了友情链接。
        过了这一关，还真得感谢这些朋友，如果没有这么多的诋毁，我可能还是懒得全盘梳理整顿。

3.货源危机
        家家康的快速发展不仅招来了竞争网店的“关注”，也同时吸引了一些渠道代理商的“青睐”。忘记从哪一天起，我卖的一款畅销产品的上海代理商开始频繁“旺”我，变换各种说法试图收编我。大地跟厂家的主管联系人合作地非常愉快，也不想更换货源，于是断然拒绝。这个拒绝让这位姐姐不爽了，于是开始向公司施加压力。大地便开始不断接受到来自公司的压力。一个代理商何来如此能量？后来大地才郁闷地获悉，原来这位代理老大是公司某位领导的亲戚。
        大地很是伤心，拼命努力把这款产品做到淘宝销量最大，却换来公司如此的绝情。于是向公司表示感谢这段时间以来对自己的大力支持，但既然公司感觉我没有价值，可以像皮球一样踢来踢去，那大地也就不再厚脸皮做了。最后，经过我的主管联系人的努力，货源问题妥善解决。此后，还经历了厂家要停止代发货等一些危机，也都得以解决。当然，在危机最严重的日子里，大地也找了别的供货渠道，所以那位逼迫我的代理商MM即使诡计得逞也不可能收编大地。危机一旦真的来临，家家康也是可以平稳过渡的，所幸的是这个备选措施没用上。
        货源问题之所以能妥善解决，想想应该是两个方面：第一，业绩是硬道理，厂家不愿放弃一个业绩发展良好的网店；第二，跟厂家联系人的良好合作关系，在长期合作中双方互敬互让，是合作关系更是朋友关系。

4. 流量下跌
        两个月中，家家康曾经因为精华帖被淘宝首页收录的原因，日浏览量一度冲高到1800，大地也着实享受了几天舒服日子。可首页毕竟就那么几条位置，大地精华帖再好也不能长期占据，连着两周两篇入选已经是难能可贵了。于是，随着几篇帖子渐渐拿下，浏览量也同比下滑。最惨到几十人。
        但虽然流量不断下滑，交易量却没受多大影响，因为流览量已经从看热闹访问向老客户访问转变了，所以，虽然几十的浏览量，仍能保持比较高的成交量，批量购买的VIP客户也渐渐增多。
        人来人往的胜景是不可能一直维持的，尽快提升浏览量的质量就是常态时间里我们要做的，而要做到这一点靠的就是对老客户的亲情服务。当然，不断提升浏览量是需要一直为之努力的目标，大地正在谋划中。

        两月是个里程碑，本来昨晚就该发这篇帖子，可最近事情繁多，心绪不宁，最终也没有写成。今天终于写就，算是对家家康满两月有了一个交代。写了很多困难，不是在这里倒苦水，而是想与朋友们分享：网店发展过程中会遇到各种各样的难关，不轻言放弃，坚持着做下去就能越来越好。祝福朋友们都能发展壮大，祝福家家康加速发展，三月升钻。

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        由于白天时间在单位上，晚上在家上，导致与很多客户的交流信息不统一，晚上在家想好好整理一下客户信息，客户少的时候还能想起来聊过什么，随着客户越来越多，单靠记忆已经应付不了了。

        还好，记得旺旺有个历史数据备份、导入功能，但不确定能不能把两个数据库合成为一个，为了保险起见，打电话问了淘宝客服MM，答复是会覆盖的。

        但我不甘心，还是决定试试，先把两台电脑的记录都做了备份，然后在家里的电脑上进行数据库合成。怯怯的等导入完，打开一看，成了！

        虽然有点小瑕疵--如果当天两个数据库都有记录，这一天的记录就不能合并了。但还是很高兴得。MSN、QQ还都没发现有这个功能呢，还是咱的旺旺好啊。

过程如下：
1. 将两台电脑的数据库都备份导出；
        注意选择日期，定好存放地点。




2. 将另一台电脑的数据倒入家里的电脑

3. 选择合并数据库，导入成功
 &nbs;      系统提示“合并数据库”、“替换现有数据库”两个选项，选择合并。

     苦于多处上网的朋友们，快去试试吧

        在与淘友的交流中，经常被问起有关供应商寻找及合作谈判的问题，家家康现在合作中的有近20家供应商，洽谈中的还有一些。想想作为一个大卖场，供应商引入的经验可能确实对朋友们能有所帮助，于是想写这篇帖子，将大卖家们不愿意透露的这些方面的经验坦诚分享。

        大地将从店铺定位、货源寻找、谈判沟通、日常事务、持续优化这五个方面展开分享。

一. 店铺定位
        这是大地在多个帖子里都写过的一个老话题，之所以又在此强调，原因在于它确实至关重要，然而又有很多人不予重视。很多朋友都有一个共同的问题，就是在店铺定位方面，采取“有什么做什么”的思路，这种思路左右下，就总在考虑自己有没有优势货源（比如老爸或老公的老爸开什么工厂之类的），如果没有或者货源丰富到无法选择就很苦恼。而真正应该采用的定位是“要做什么就找什么”，这是另外一种思路，这种思路下的人会按照既定目标寻找整合资源，

        所以，在定位方面，建议朋友们一定要按照自己的特点仔细考虑定位，定位准确则一顺千顺，否则就会感觉各方面都有掣肘。定位的方法，我感觉最好还是根据自己这个“人”为出发点考虑，考虑几个问题--我喜欢做什么？我擅长做什么？我有条件做什么？ 然后先满足第一个问题，再看是否能满足第二个，最后才是第三个。这个道理很明显，兴趣是最好的老师，如果你做的东西自己一点兴趣都没有，怎么可能做好？

二. 货源寻找
        寻找货源一定是在定位确定了之后有目标的寻找，而不能逮着什么是什么。按照既定的定位，多种渠道开始寻找。一般来说，通过互联网、公司名册、实地勘察几种方式进行。互联网上一般用来寻找产品或公司比较现代的，通过淘宝网、阿里巴巴等电子商务网站以及各种搜索引擎进行查找；公司名册一般是用来寻找传统产品或公司，他们可能不上网，通过电话黄页等名册可以寻找此类；而实体勘察则一般是到批发市场寻找普通的流通型商品。

        货源寻找可能是一个比较繁琐的过程，一开始找的头晕眼花、踏破铁鞋都很正常。要注意的是，最好选择业内的强势品牌或大规模公司，这样可以从源头上保证以后你网店的售后服务。了解一家公司要多搜索一些材料。

三. 合作谈判
        很多朋友也做好了定位，也选好了公司，就是不敢卖出谈判这一步。那大地就重点写一下谈判。所有的谈判都是双方在利益上的较量或者说让步。

1.谈判前的准备：
        网店合作谈判进行之前应该做好三项准备：梳理自己、了解对方、预设期望。   

2.谈判中的议题
    网店合作的谈判沟通，主要解决这样三个议题：
    合作模式：网店基本有两种合作模式，就是批量进货和按单订货，批量进货则需要网店一次进一批货放在自己仓库里，好处是进价可以谈得很低；按单订货也就是不进货，只是网店有订单的时候才向厂家订货。另外，在发货上，还可以要求厂家代发货给客户，这样就免了厂家发给网店，网店再发给客户这样中转的运费了。

3.谈判后的落实
        谈判完成后，要第一时间向厂家要各项事项的落实，比如价格表、售后政策文档、产品培训材料等。之所以要“第一时间”，是因为夜长梦多，网店的合作模式一般厂商都没做过，所以他们很可能谈判的时候脑子一热同意了，第二天冷风一吹又反悔了，随意要尽快把生米做成熟饭，以免辛辛苦苦的寻找、谈判努力化为泡影。

四. 日常事务
        网店合作的日常事务一般包括提单、进货、打款、事件、关系几个方面。

• 提单一般是用于代发货的合作，订单尽量通过比较正式的方式提交，比如传真，如果通过即时通讯工具或者邮件提交的，则一定要保留记录以备将来查找核对；
• 进货则是批量合作模式，需要注意的就是协商好有质量问题的货要明确可以退换，如果有可能，还要争取让厂家同意调货（就是退回滞销的，换畅销型号），进货单一定要保存好。采用进货模式的网店最好用EXCEL做一个简单的进销存表格，当然，会用此类软件最好。
• 打款：打款务必按照双方洽谈好了的模式进行，谈好了是预付款，就宁可借钱也要提前打给厂家。因为这一项上最容易让厂家对我们产生怀疑，所以在打款上一定要遵守承诺。如果想要账期，可以跟厂家申请，但不能擅自拖款。
• 事件：这个词是指到货损坏、质量问题等有可能或者已经引起客户投诉的问题。在日常销售中，一定跟客户叮咛好到货要开箱仔细检查，这样可以追究快递公司的运输损坏责任；其次是质量问题，要跟厂家落实好哪些是可以换的质量问题。对于这些事件引起的损失，在要求厂家承担责任的时候也要为厂家想想，有时候自己主动承担一些。但无论谁承担，就是不能让客户承担，这是原则问题。
• 关系：指的是与厂商之间的关系维护。现代的客户关系管理，不光包括对下游客户，还应该包括对上游供货商。维护一个良好的供应商关系，可以润滑合作。平时处理日常事务可能会引起双方的烦躁，之后要第一时间开开玩笑弥补一下。逢年过节、对方纪念日生日要慰问一下或送些小礼物，这都是很好的方式，用心就能做好。

五. 持续优化
        供应链是企业至关重要的一个方面，沃尔玛赢在供应链，戴尔赢在供应链，日产汽车赢在供应链。他们的供应链已经到了像管理自己的一个部门一样收放自如的程度。我们网店虽然不是那么大规模，但一样需要不断优化供应链。

• 顺畅合作：经常做做总结，最好一月一次，研究本月存在哪些问题，哪些上月的问题本月已经改善，哪些更加恶化，然后根据轻重缓急一一考虑化解，使双方合作越来越顺畅。
  
• 争取支持：在自己销量不断上升的时候，要敢于提出争取支持的申请，但也要善于提。敢于提的前提是自己有出色的超出厂家预期的成绩；善于提的原则是用暗示的方式提出，以让厂家主动给，这样免得厂家没面子，影响双方融洽的关系。
  
• 引进新厂商：如果是做多种品牌的网店，在业绩不断上升时，会迎来由主动寻找厂商到厂商主动上门洽谈的转变。这种情况下就可以事半功倍的引入我们之前一直想拿下的供货商。但要注意的是：有了新人笑，也不能让旧人哭。原来的供货商还要继续保持好的合作而不能转变态度。而对于主动要求合作的厂商，这时候我们的谈判有了更大的筹码，就可以一开始就做比较多的要求了。但注意不能鼻子比天高，淳朴友好的态度不能变。

       以上从店铺定位、货源寻找、谈判沟通、日常事务、持续优化这五个方面基本把网店寻求供货商及合作事宜大致进行了一个描述。供货这方面是每个公司的重中之重，也衷心祝愿朋友们能取得好的成绩。欢迎各位经验丰富的卖家朋友跟帖交流探讨，让我们一起做的更好！

二。商品货源
        或许有些朋友解决第一个问题的同时就解决了这个问题，但对大部分人来说，寻找货源都是头疼事，甚至很多人感觉根本无从下手－－“自己那些八竿子打不着的亲戚都数遍，也没有掌握货源的，我为什么没有个开工厂的老爸呢？” 其实这个问题没有必要苦恼，货源从来不缺，缺的只是有勇气去寻找他们的人和锲而不舍地寻找最佳货源的精神。为什么提到“勇气”？是因为在大地看来，很多朋友之所以感觉没有货源，是因为不敢相信自己去找了，人家厂商就会跟自己合作。我有幸做过几年大客户销售，三教九流接触一遍下来，就练就了一副啥也不怕的憨胆儿。所以，当定下来家家康的定位后，便开始一点一点的寻找适合的厂家，记得有两三个周，几乎天天联系供应商，手机经常打的发烫，跟他们描述我的宏伟蓝图，提醒他们抓住跟我合作这么个“好机会”，打了几十家下来，基本确定了十多家。拒绝的多，谈成的少，主要原因是因为大多数厂家都是希望“批量进货”的合作模式，而我能接受的方式是“按单代发货”。原因很简单，要做起自己构想的宏伟大卖场，如果每一类产品都投入一笔资金，自己这点财力打个水漂都不够。虽然合作模式比较难以与厂家达成一致，但多个联络下来，仍然可以开起我的小店了。启动之后，再谈货源便越来越顺，有时候甚至一些厂商找上门来要求合作。所以，在货源寻找这个方面，给朋友们的忠告是，不要怕自己没有先天优势，只要有勇气，肯努力，没什么不能解决的。

三。店铺设计
        经常有朋友问起“你的店铺是自己装修的吗”，大地只好老实回答不是，是找一个叫合子小居的装修新手做的。于是，问的人便坦然了－－“哦，怪不得店铺不错，原来是找人做的装修啊”。但这个想法也只是我的猜测，所以也没法给他们纠正。其实，想告诉大家的是店铺设计要远远比店铺装修重要。打个比方说，店铺设计者是一座大楼的总工程师，而店铺装修者只是盖大楼的施工队。所以，一个网店的形象如何，关键取决于你自己如何设计，而不是装修的人给你做的多么漂亮。在设计家家康时，我首先考虑的是店铺整体形象，家家康应该是一个健康、时尚的形象，因此我要求装修者多参考海尔的新形象（因为海尔的形象改变就是为了突出时尚家电）。其次，我考虑商品分类问题，既然定位大卖场，我分类就无论如何少不了，那么多的商品分类谁看了都会头疼。怎么办？我想起了很多展览会分馆和厅的做法，于是将自己所有的商品分为四个馆，每个馆按照商品性质再分作若干个厅，每个厅下面再按照产品品牌做详细分类。这样一来，每个浏览店铺的人都可以直奔自己所需要的分类而去，而不需要从第一个分类挨个往下找。于是，分类问题圆满解决。其它还包括店铺公告、店铺说明、个人空间等的设计，就不一一详述了。所以，这个主题想强调的就是，店铺形象取决于你良好的规划设计。

四。产品上架
        这个主题很多大卖家有过详细的说明，这里不重复多说。只强调两点：一是宝贝名，一是服务承诺。宝贝名取的如何，直接影响到你的产品被搜索到的几率，从而影响你的销售额，因此，经常研究关键字，是非常必要的。俺在这一点上说来惭愧，好几次取的名字不符合淘宝规范而被下架，虽然教训惨痛，但也从中深刻认识到了关键字的威力，记得刚开业第三天的时候，曾经因为给每个宝贝加上了那个违规关键字而浏览量一下子窜升到了300多，当天来咨询的都有点应付不过来。当然，以身试法的事还是不要做，俺当时只是因为啥也不懂。另外，为什么要强调服务承诺呢？很多卖家想当然的以为自己产品好，有信心不会出啥问题，因此不看重服务承诺。这是大错特错的。就像没有一个人会长生不老一样，也没有任何一件商品会永远不坏。所以作为顾客，希望得到保修这是再正常不过的需求。如果对于这样一个基本需求，你却遮遮掩掩或者说妄图蒙混过关，那末就不会有人会信任你。

五。店铺宣传
        家家康至今只有一月多，所以还没有足够的时间开始开展宣传，而且宣传也是做网店永恒的主题，不是能毕其功于一役的。到目前用过的宣传主要就是论坛发贴，另外也尝试过广告、红包等，但真正见了效果的是发贴。有关发贴宣传的经验在社区也是满天飞，因此俺也不详细多说。想强调的第一点是发贴一定要有一些独特的视角或新意，试想淘宝帖子不计其数，如果你看了别人的东西，自己再添枝加叶写出来，能对社区有多大贡献？能对看你帖子的人有多大帮助？如果花时间看了你的帖子最后得出来个结论是“垃圾”的话，你怎么指望他再到你店里去看看？所以，我在发贴方面的体会就是－－一定要独特、创新、言之有物可以帮助别人。那末，帖子如何转换成浏览量和销量呢？这就是我想强调的第二点－－发贴后的工作。很多人哼哧哼哧写了半天，到社区找个地方一扔就万事大吉地去等上门的兔子了。可等到黄眼也没几个来，于是便灰心认为自己文笔不好。其实真正原因是没有做发贴的后续工作。发完帖后，如果感觉帖子不错，那就一定要按照版面流程去申请精华，别没信心，很多掌门都是乐意提拔新人的。一旦帖子被加精了，有很多人跟贴了，也别乐得太早，社区每天那末多帖子，别人跟了你帖子后是否有时间去你店里看看那是个未知数。所以我一般将跟过我帖子的人都加为好友，然后群发一个感谢并通知店铺最新进展的消息，这个时候对方到你店里看看的好奇心是最强的（当然，群发要有度，不能骚扰别人，一旦有人向你提出反感群发，立刻把他拿出群发名单，否则惹来投诉可不是好玩的）。那末，又如何将帖子带来的浏览量转变为销量呢？这就是你对回贴淘友的定位问题了。我一般对回贴淘友购买商品都主动给与优惠价，将其真正当朋友看待，所以这就将浏览量变成了销量。

六。闯荡江湖
        取这么个名字有点另类，但也是实情。淘宝就是个江湖，这是我慢慢真正了解淘宝后的感慨。所以，既然来到了这个江湖，就要学会闯荡江湖。这里只说两点，一是结识名人，一是如何向名人请教。前一点，我想很多人会反感，干吗要去结识，才不去攀高枝呢，自己没那末势利。拜托，我们既然来赚钱，就注定了是势利的，所以就请放下自己脸面的臭架子吧，呵呵。结识名人好处多多，学习长进、获取更多资讯、得到更多机会等等。名人包括各位小二、各位掌门、各位盟主、各个著名大卖家等等。这些人都是这个江湖里的头面人物，身怀绝技，掌握资源，所以如果能适当结识，对自己的助益相当不小。现代社会讲究人脉，虚拟的淘宝网店，也同样需要人脉。说到第二点，请教名人，也是希望新卖家们好好注意的。名人们正因为名，所以每时每刻都极其忙碌，听好多名人朋友说过自己一上线就是几十个窗口同时闪烁，甚至把电脑弄死机，所以很多名人都是隐身在线甚至换马甲在线的。所以，请教名人一定得注意分寸。他们没有义务给我们回答问题，所以有时候看到因为问人家问题人家不回答而大骂名人架子大的情况我也总是摇头笑笑－－这些人真是义正言辞地在讲荒谬事。要注意的是在请教名人之前，自己先想办法找答案，淘宝大学、淘宝社区都有海量的知识存量，可以说，几乎我们所有的问题都能自己找到答案。那么要向大卖家请教的是什么呢？无非是人家的宝贵经验，那末是不是就可以逮着一个大卖家让人家给你讲上一天呢？也不现实。所以我的建议是，在你请教他们之前，先去看看他们的帖子，很多卖家的帖子都是心血的结晶，但这个结晶过程很费时间脑力，人家不可能再单独为这么多的我们一个个来上一遍。所以仔细读读人家帖子，然后再拿帖子中不明白的地方去请教，得到回答的几率就高得多，当然，即使这样，也有可能碰壁，那也不要明里暗里骂人家一通，人家没这个责任，也确实没这个时间。另外，有关这个主题，还想强调的一点就是，闯荡江湖一定要真诚待人，不要总是非常势力地去利用别人，要有共赢的心态，别人帮助了自己，自己也一定找机会帮助别人。

        以上是家家康小店满月之际大地的一点点心得总结。借此机会，也感谢所有帮过我的朋友们、惠顾过我的客户们，特别感谢蔻蔻和故事居朋友们的支持帮助。一个月的历程，是渐渐熟悉淘宝江湖的历程，是慢慢树立信心的历程，是不断努力也不断收获的历程，展望未来，淘宝很美好！

补充说明一下：

很多朋友询问交易额排名在哪里查。是这样：当你的店铺在某一种产品分类中的一周支付宝交易额进入该分类的前100名后，登录淘宝后，会在“我的淘宝”里自动显示你的名次和交易额。并不是在什么地方查的，呵呵。

555，昨晚为了给上海商盟奉献自己的第一篇超高质量精华贴，奋战了一个多小时写贴，可后来因为图片空间太慢，想重启电脑重新上传，结果～～忘了存盘。

 家家康小店注册于6月12日，经过近一个月的考察，于7月1日最终确定店铺定位并谈好产品代理，7月3日正式上架产品开业。至今已近一月，在这一月中，将小店一步步发展截了一些图，作为小店的历史时刻，发来与大家共分享成长的快乐。

6月12日，小店注册成功，望着苍白的小店，就像母亲温暖地注视着怀中的婴儿。当时曾给店铺定名“上海故事”和“衔枝筑巢”，因为店铺定位还没确定，就一味地想取个诗意的名字，呵呵。可惜当时只顾着欣赏了，没有截图，有朝一日家家康成了淘宝著名大店时，这将是最大的遗憾。

6.12～7.1，在此期间，忙于思考店铺定位，考察货源，曾与老婆利用周末时间跑到义乌、跑到上海的小商品批发市场瞎转悠，曾费尽心机地搜索上海的优势资源。最后还是确定下做自己两年前就思考过的“家居安全、家居健康、家居舒适、家居情调”定位的大卖场。此后，在此定位下联系了几十家厂商，谈判到最后确定下10家左右，为自己供货。

7.1～7.3，店铺正式定名为家家康，店铺第一批货品上架成功，店铺计数器添加成功，自己平生第一次动手做的店标也闪亮登场。

7月3日，店铺正式开张营业，当天，即迎来了我的第一位客户，也是我的财神cnshyg，为了留住财神，我干脆果断的自己将价格降到了进价。客户也干脆地信任了这个没有任何信用值，刚刚开张的小店，这让我至今对袁先生都心怀感激。

7月5日，在经过开张两天每天都有订单的信心冲击后，我前天晚上灵机一动将商品名都加上了“淘宝最低价”的关键字，也将商品价格降到了正品最低价。第二天上午，客户接踵而至，喜悦夹杂着忙乱，一天成就三单，同时迎来了一位神秘大客户，开口就表示要定五台价值5000元的货。中午的时候商品被淘宝下架（关键字违规），焦头烂额一番修改，还好没耽误几个要拍下的客户。

7月6日，在想尽前方百计后，5000元大单还是与自己失之交臂。惋惜之余，写了自己在淘宝的第一篇帖子《新手如何一天成三单及与5000元大单失之交臂的全程回放》，被蔻蔻爽快加精，帖子异常火爆，成为引发店铺浏览暴涨的起点。

7月8日，经过精心酝酿，发表了惊世胲俗的英雄帖《广发英雄贴，邀您共同打造一个可能是本年度最具价值的项目》，结果被掌门锁定，郁闷中。

7月12日，销量、浏览量都持续良好增长，为此发表了《开业9天，日浏览量突破300，销售额突破5000，销量破两星》，又被蔻蔻毫不犹豫地加精，奠定了浏览量的继续增长。在浏览量达到588时，记录下了这个吉利的数字。

7月15日，开店两周，冲两星成功，幻想三星时刻的到来。同时，决定进行店铺装修，找了刚刚开店的“合子小居”，装修完成，朋友惊艳！

7月21日，总浏览量过5000，开始总结自己的大卖场模式，撰写《◥◣◥◣第一次淘宝◢◤高效打造一个商品条目清晰的大卖场（申精）》的经验帖，总结大卖场的分类经验。

7月23日，开业第三周时，销量突破18000，信用评价100％良好，为此，写下《【开业三周营收18000，200％的客户满意度如何打造】》，再次被加精。

7月25日，找到上海商盟老大和浦东区长，牛哄哄地宣称自己将在这个周末达到三星，届时将申请入盟。

7月27日，开始寻找客服，以为不断扩大的店铺销售规模和将来向另外的电子商务网站扩展网店做筹备。

7月29日，一天得到8个好评，顺利升上三星，第一次预定广告位成功。

7月30日，好评达到46，销售额破2万，开始筹备入盟事宜，以图以更加诚信的形象为买家服务。

7月30日，开始做客户调查，以摸索客户购买规律，了解客户不满意的服务等，以图更好地经营。

0801补充：

这两天浏览量蹭蹭上，于是闷儿纳莫非是突然之间自己RP提升了。

今天本来想浏览量突破600就截张图弥补上次破600没截图的遗憾；过了600，又憧憬800的吉利数字图；晚上回家上不去网，让朋友给看了看，1100多了！朋友揪着介绍经验，自己也是一头雾水，最后还是朋友眼尖，发现了它－－【开业三周营收18000，200％的客户满意度如何打造】居然被收入了淘宝首页精华区。高兴啊，怪不得今天客户一群群的来呢，哈哈

       老规矩，还是先来汇报一下小店开业至今的情况，以让关心我的朋友们了解。家家康自7月3日正式开张至今已整整三个周，周末花了半个通宵的时间做了一张财务报表，将开业至今每类产品的销货明细、销货量、交易笔数、销售额、进货额、回款额、支出额、现金流、利润额、利润率等做了一个整理。在此，将不涉及到商业秘密的部分汇报一下：

       总销货量：81件
       总交易数：57笔
       总销售额：18000元

        业务状况汇报完毕，言归正传。至今小店的好评数为31个，100%好评，另外，有多半客户给与很高的评价，摘取几例：

       难得的好卖家 2006.07.23 16:25
       很好的卖家，在旺旺上详细耐心的回答了买家的问题，打开包装还有意外的小礼物，很开心的。2006.07.23 12:35
       很耐心哦,服务态度也很好 2006.07.21 09:28 
       好卖家,非常有耐心,谢谢! 2006.07.20 22:21
       很好的卖家,耐心回答了我无数个问题,非常感谢.发货也很及时,还特意关照我要先验货再签收.十分细心.合作非常愉快!2006.07.14 10:39
       很好的卖家，诚恳而且大度～！！！2006.07.13 11:39 
       虽然有点小波折,但不是卖家的问题（当然也不是我的问题啦呵呵）。GG人非常好，服务没的说，解决的也非常另我满意。赞一个了！祝你生意兴隆财源广进哦！2006.07.07 15:52

        在感谢这些客户朋友给我这么高的评价的同时，我也很汗颜，因为不止一次出现交易过程中的失误，而最终却能获得这样一致的好评，总结下来，得出一些服务上的心得，与众位卖家朋友们分享一下。个人感觉，由于交易过程中有好多环节我们无法完全控制，出错在所难免，但只要处理得到，真诚服务，卖家不但不会抱怨，还会形成极好的印象，以至于成为忠实老客户。就交易各个环节几个方面拆分说明如下：

    1. 咨询：
        这个阶段可能不用说，每个卖家都会认真对待，因为还没成交嘛。但是否能通过咨询阶段的接触给客户留下良好的第一印象，也有些关键点在里面。比如客户一般爱比较，拿你的一款产品和另一款产品比较，拿你店里的产品和别人店里的比较，遇到这种情况，你是否有足够的耐心和客观负责地为客户比较？再比如有些客户在打算购买价格比较高的商品时，往往比较谨慎，会向你询问无数个产品知识的问题，甚至要将专业知识让你教个遍。遇到这种时候，你是否有足够耐心？我曾经有个客户连接三个晚上跟我了解一款产品到凌晨，但最终也没有购买。

     所以，这个阶段我的原则是，只要有时间，对待任何情况的客户都象对待第一次询价的客户一样。

    2. 侃价：
        这个阶段是比较麻烦的，双方都在争取自己的利益，但客户往往只注意自己的利益，而卖家是否也如此呢？对这个答案的回答决定了我们是否是一个真正的好买家。当然，卖家开店赚钱是天经地义的事情。但好的卖家会充分从共赢的角度考虑。君子爱财，取之有道。决不为了赚钱让客户买他不需要的东西；决不为了赚钱向客户推荐不需要的高级型号；决不为了成交降低价格以次充好。在艰苦的降价谈判中，我们是否动过这些心思，决定了我们能不能成为一个真正的好买家。另外，客户普遍是贪得无厌的，你即使将进价给他，他也要给你打掉一块去，上次一个客户就很有意思地告诉我说“上海女人买东西不讲价会睡不着觉的”，就很形象地说明了这个问题。那么当客户不信任你的时候，你是一个什么样的表现？受伤？赌气，不理他，爱买谁的买谁的去？

     所以，这个阶段我的原则是，做良心生意，微笑面对客户的不信任。

    3. 发货：
       这个阶段是轻松愉快的。付了款的客户就像嫁给了你的媳妇，不但没有了小姐脾气，还小心注意与你的关心，担心惹你不高兴了你在发货时做点什么手脚。但这个阶段却又是最容易出问题的。很多卖家都一腔热忱地想服务好客户，给客户最好的产品，最好地包装，然而毕竟快递公司不是自己的，厂家发货员不是自己的（代发货的情况），这些环节很容易出问题，一旦出现问题，跟客户的良好关系如何保持，如何面对盛怒的客户？难道就只有听任差评和退款的降临？不然，我到目前为止做的57笔交易中就有很多个出现了各种各样的问题，运输损坏的，快递惹恼客户的，厂家代发货漏发部件的，未按客户要求的，总总差错，已经基本都经历过。第一次的时候，也是一阵恐惧，该怎样面对客户，该怎样跟厂家沟通，一下子摆在面前。但很快冷静下来，先安抚好客户，真诚道歉，表示立即解决，一定给客户满意的处理。然后联系厂家，说明问题，请他们帮我考虑该如何解决。最后是圆满的结局－－客户先用着问题货，新货立即发出，到货后再换回问题货。这样的处理客户非常满意，而厂家那边我也没有逼迫他们换货，给了充分的尊重让其自己做出换货的决定。以后遇到这种问题，基本都可以轻而易举地处理好。

   &nbp;   所以，这个阶段的应急法则是：真诚道歉，承诺满意解决，妥善与厂家交涉解决。千万要避免将责任赖到客户头上，或者向厂家大发牢骚，他们一个可以轻而易举地毁掉你珍贵的商誉，一个可以轻而易举地断了你赚钱的财路。

    4. 回款
        这个阶段是卖家的心病。很多时候明明查到客户已经到货很久，确迟迟不见付款，或者付了款，客户却懒得给个好评。如何处理这最后一关。也决定了你的客户满意度。催款不要紧，但要有技巧，好评很难得，也不能强要。同样是催款一件事情，不同的做法，不同的用词，客户感觉就完全不同。我一般是到货后一周后如果客户还不付款，会发短信做一次催款，但短信内容是“请问您是否已收到＊＊货，如已收到，您使用过程中是否有问题或不便，有任何问题请随时与我联系，淘宝网徐大地”。这样内容的一条短信发出，大部分客户都会想起来自己尚未付款从而不丢面子地立即付掉。当然，如果短信仍然不奏效，我会打电话催款，但这时仍然不能一开口就让客户支付，我一般是“您好，我是淘宝网徐大地，很抱歉打扰您。我查到您的货已经到了，请问您在使用中有否遇到问题？没问题的话，能否麻烦您上淘宝帮我确认支付一下，因为我做的是大卖场模式，应收账款太多我资金压力就很大，还请您多多体谅”。这样客户基本会“帮你一把”给你付了。

       所以，这个阶段我的原则是，千万不要得理不饶人，给客户一个被尊重的感觉，给客户一个他在帮你的感觉，他会很愉快地满足你结款的愿望。

    5. 退款：
        这个阶段是卖家的心痛，也是众多矛盾纠纷的源泉。客户拍下了不买你怎么办？客户拍下来，也付款了，还没等你发货，他反悔了，你又怎么办？还记得我刚来淘宝时看到很多卖家的店铺留言里措辞严厉地说明“拍下不买一律差评＋投诉”，当时看了就老觉得很不舒服，虽然自己没这么干，但老觉得卖家怪吓人的，还是逃之为妙。现在自己做了卖家，遇到了很多拍了不买甚至付了款再退款的客户。我一律和和气气地给人家退款。买家一旦不想买了，强迫人家买下，又怎能指望会甘心给你好评？一次不愉快的交易，又怎能指望人家以后再做你的回头客？  

        所以，应对退款要求时，我的原则是，一律同意，处理完后再请教一下客户不选择自己的原因，以便下次改进，并真诚地邀请客户以后有时间再来店里看看。

    6. 售后：
       交易完成了，货款回收了，是否就到此为止了？我想一个好店家都明白，这个时候的表现是决定客户是否能成为回头客的关键。客户拿到产品后，往往有些使用上的问题。他们第一时间想起的还是你，即使明明知道有厂家售后服务。这个时候的咨询你是否答复？是否仍能像售前一样的热情？

       我的做法是主动服务！只要有时间，我就会在旺旺的“客户”分组里挨个客户想一想他们都买了多长时间了？是否为其讲过注意事项，是否到了需要维护的时间等。在这种主动服务的过程中，客户很高兴，自己因为帮助了别人也很高兴，更高兴的是往往客户的新需求就此产生了！

        以上是开店三周以来，我根据小店情况总结的一些想法，在此拿出，以图向各位高手抛砖引玉。好的评价千金难买，好的商誉就是网店的生命，愿朋友们都能获得越来越多由衷的客户赞赏，树立起自己真正钻石般的信誉。

       在淘宝，卖家们八仙过海、各显神通，网店模式应有尽有，虽然入淘时间不长，也着实见识了好多种店铺模式。今天暂时不谈种种模式的利弊，只来分享我所喜欢并正在全力打造的一种模式－－大卖场模式的一些心得。

       所谓大卖场模式，生活中我们熟悉的很，从什么都卖的沃尔玛、家乐福、麦德龙到家居卖场的百安居、欧贝德，我们已经习惯于从这些大卖场购买我们需要的一切东东，仿佛他们的存在是一种非常自然不过的事情。

       但自动我在淘宝开了网店，也准备做大卖场模式时，才明白其中的繁杂与艰难。寻找供货商谈代理条件暂且不说，光是宝贝管理，就足以让人头大。

       先是前台店面里的分类，几十上百种商品如何在琳琅满目的同时让客户还能找到北？然后是后台分类编辑，淘宝目前没有提供分类的插入、互换等功能，只能添加和修改顺序，如何能根据店铺发展随意调整分类而不要每次都大手术？

       这两个问题思量好久，终于在开店第二个周末的时候搞定，也才敢来高手如云的经验居绕一下舌。

先说第一个难题，在种类繁多的情况下如何给客户一个清晰的分类？

       问题一：如果上百种产品堆在一起的话，顾客光找分类就要把这一百种都浏览一遍，何其麻烦，估计80%的顾客都在还没找到之前就放弃了。那如何解决这个问题呢？先看两个生活中的例子：

       第一个：超级市场。如果你是一个生活的有心人，你在沃尔马、家乐福会看到，他们的分类一般是先是每个楼层一种主题，然后楼层又分区，区里再按照产品种类或者品牌种类进行划分，最后到货架上的产品小类划分。这样我们去购物就比较方便了，先找到楼层，然后奔向那个区域，然后。。。并不感到一种茫然的像赶集一样的累。
       再举一个：广交会。每年的广交会参加人数数以百万计，为了让这么多人都能顺畅地找到自己的所需，广交会分成了好几个馆，然后是同类产品的厅，然后是品牌。

       从以上两个例子，我们不难看出，做的好的大卖场都是通过合理的区划把检索产品的时间压缩到了最小，让顾客按照自然顺畅的习惯就找到了自己想要的产品。

       于是，我开始动手构建我的大卖场。先将产品按照自己所定位的四个层次分为四个“馆”，然后在每个“馆”里再细分为“厅”“厅”之下再按照品牌分摊位。但没种品牌如果再有多级分类，我就不做了，因为适当的级别可以减少查询时间，太多的层级就反而让产品藏的太深了。所以我的大卖场目前分类就是三个层级，再往下就是具体产品了。

       问题二：上面谈到“馆－－>厅－－>摊位”的三层分类不错，但淘宝提供的分类目前没有级别的概念，如何解决呢？
针对这个问题，我是通过店铺装修，将这三层分级用图片的直观方式进行了展现，虽然从技术架构上并没有层级，但用户直观感觉却是非常清楚的层级分类。

第一个难题解决，我们再来看第二个，如何让自己平时方便地操作这上百种分类，而不需要每次都大动干戈。

       这个其实很简单，用一个预先做的统筹就可以很好地解决。我给每个“馆”预留了200个分类，每个“厅”预留了50个分类，每个品牌“摊位”预留了10个分类。因为我们不可能让自己店铺的分类太长，所以我并没有预留上万分类，这毕竟不是沃尔马，呵呵。
       这样预留之后，馆与馆之间、厅与厅之间，摊位之间就基本互不干涉了，每次想加入新的分类或调整分类时，就可以限制在摊位层级上了。这等于自己造了一个层级，呵呵。

       以上就是我在大卖场分类管理方面总结的一些粗浅经验，还有大卖场进货代理的经验改天再写出来。大卖场的模式我个人感觉是一种非常好的便利顾客和吸引长期回头客的模式，因此，个人会不断做好它。也希望对此模式有研究或有兴趣的店家一起交流。

自7月3日正式开张以来，9天已经过去了，这短短9天，经历颇为丰富，有与大单失之交臂的惋惜，有正在交易宝贝被强制下架的慌乱，有一天成交6单的狂喜，还有等不到客户的焦急。。。。。。

前三天的经历，已经在新手如何一天成三单及与5000元大单失之交臂的全程回放中做了交代，现在在把这两天的情况做一下回报，以向关心我的朋友们交代。

到今天为止，店铺日浏览量已达到300多，这个数字在高手店家看来可能少的可怜，可我从1看着它每天递增到300多，心中的狂喜还是难以抑制的，尤其是昨天还徘徊在100多，今天就猛窜到了300，着实让我欣慰。

至于成交量，已经早早过了两星的销量，当然，由于很多卖出去的货还在路上，心标还没有挂在店铺里。本周末两星已经十足把握，而下周末我的目标是三星，当然，也有可能需要两周到达，也欣然接受。

而销售额，由于做的都是价格比较高的家居商品，已经早早突破5000了，本周有望冲10000元。只是刚开张，自己做的各种活动比较多，所以利润率就超低了，呵呵，不过面包会有的。

不知道这个业绩在淘宝怎样，不过自己挺高兴，感觉总体下来还是很顺的。有信心这个月向四星冲击。（别拍砖）

有朋友让说说经验，就谈谈我的一点愚人之得，呵呵

1.宣传：

其实小店至今还没有正式宣传，所以浏览量不断增长才着实让我高兴。如果硬要说出点来，那就是关键字吧，因为对于普通客户来说，都是搜索式的购物，取一个能让用户产生信赖感的，能让用户感觉便宜的，能让模糊搜索的用户也能搜到的关键字至关重要。但是一定要注意，淘宝对关键字有严格要求的，我第二天就因为不知道这一点被强制下架了整整一个大类的商品，好是焦头烂额了一阵子。另外呢，还有一个关键，就是上架时间，别人搜索导你的几率如何，就在时间上，淘宝的搜索结果是按照离结束还有多少时间升序排列的，所以如果你的产品上架时间全集中在一起，那么你被别人看到的几率可能一周只有一次。如果把每个商品的上架时间按一定间隔错开，那么每天都有展示在搜索结果第一页的机会。

2.谈单：

当客户找到你的时候，你能把握的住吗？我现在的成交率大概是90%左右，也就是说尽量让每一个来询价的客户成交。做到这一点要付出很多。有的客户会问的非常仔细，我有个客户聊了整整三个小时，从晚上10:30到凌晨1:30，但最终客户跟我成交。是产品还是服务打动了客户，就很难说了。还有些时候，客户要求最低价，成不成交？我的选择是成！这一单可以不赚，甚至赔了，但维持了一个老客户，多买几次总会赚回来的。另外，还有个问题就是：客户能不能找到你，我一天全天在线，晚上在线到一点左右。偶尔离开时，会把手机号打在状态和自动回复上，有几个客户就是手机里谈成的。

3.服务：

承诺很容易，兑现很痛苦。当货运出问题了，当产品出问题了，你能不能给客户退换？退还了能不能还保持一个很好的客情关系，这不仅仅关系到你的信誉，更关系你的财运。我的做法是货运问题／产品质量一律微笑换货，不仅换，而且真诚道歉，给客户耽误了时间，带来了担心，怎能不道歉？再有，当客户拿到货物后不断问你各种问题的时候，你能不能耐心服务。我的做法是主动服务，主动问询客户使用情况并给与答复。毕竟，他们是我难得的信任者，我要加倍偿还。

4.商誉：

拿到了一款好产品，能否把握住，与厂家共赢，就在于你能否处理好与供货商的关系，树立自己的商誉。当需要回款的时候，当遇到难题的时候，你能否从对方利益考虑一下，而不是只顾自己，把损失全往厂家身上推，这就是你的商誉。好的商誉能带来什么？好的进货价格，好的支持，延长的账期，等等等等。

帖子50分钟的编辑时间快到了，先不罗嗦了。

6月12日－－创世纪
       完成店铺注册，当一关关认证通过后，看着那个苍白的小店，感觉跟当初搬入刚交付的新房一样。之后的两周，跟老婆一起讨论店铺定位，经销的产品，为此还跑到义乌像无头苍蝇一样转悠了两天。
第三个周末，定位终于定了下来，我做自己几年前就构思过的“家家康”，老婆做满足她小女人情调的十字绣。

7月2日－－悄悄开张
       7月1日通宵＋7月2日全天，完成了已谈好代理的三家产品的上传，完成了计数器、店标等这些平生第一次干的技术活。看着琳琅满目的小店渐渐接近自己的规划，就像母亲温暖地注视怀中的婴儿。

7月3日－－惊喜开门红
       白天，旺旺里有个人（权且称作买家A）扣门，我习惯性的说了声“您好阿朋友”，接着就传来了对我店里的某款商品询价的一句话。一瞬间，生意上门的狂喜让我打字的手都发抖。发抖归发抖，我的答复还是让他感觉不错，聊了十多分钟后，他表示要再看看。之后便开始等他“看看”，我明白那是比价去了，憋了几分钟，终于耐不住，向他说明，自己刚开业，可以跟他很大优惠，谈来谈去，一狠心，进货价给了客户。毕竟这是刚开张就自己来的生意，它就是我的财运，怎么可以放弃，于是成交。同时向买家A承诺，作为我的第一个客户，他享有我小店的“最惠国待遇”，也就是说以后什么好处都不会拉下他，呵呵。
7月3日晚，我的结婚两周年纪念日，早早回家跟老婆到一小店里吃顿川菜算作庆祝。期间跟老婆说了成交第一单的好消息，老婆非常高兴，两人一起憧憬小店的未来。饭后心情很好，跟酒店好好夸了一番为我们桌服务的那个小伙计。带给人快乐，自己更快乐了。

7月4日－－服务与耐性的大考验
       下午，一位客人扣门，谈了几句，表示要做代理，还不清楚厂家允不允许我发展下级代理，先谈下来再说，实在不行转给厂家也得给我点苦劳费吧，呵呵。

       晚上，刚打开旺旺，就有人（买家B）来询价，还是与第一单同类的商品，高兴啊，使出浑身解数服务客户，甜嘴巴、细节、优惠，全部用到了极致，可客户不领情，还是一再要求降价，我干脆地给他降到了我的进价，还是不依不饶，又要去掉零头，好吧，3块6毛我还亏的起，赔本赚信用，呵呵。价格妥了，客户又要求双份赠品，跟公司磨蹭后也答应了；客户再担心服务，甚至怀疑我的人品，整整1小时45分钟，终于做成了一单亏3块6的业务，她还暂时不能付款，要等到明天，唉，好事多磨，呵呵。看来是我的诚心打动了哪位天使大姐，继她之后，马上又来了位客户（买家C），几分钟不到，付款搞定，虽然也不赚钱。这回是真高兴，跟朋友说不想睡了，要守株待兔，人家笑话我说这么晚了，兔子们早都睡了，想想也是，半夜一两点的时间，还游荡在淘宝的肯定是一帮红了眼的猎人们。兴奋之下睡不着，将这类热销商品重新整理了一下名称，加了更多关键字上传。

7月5日－－订单纷至沓来的大喜与遭遇当头一棒的应急、诚信考验
       后来回想，这一天真是戏剧性的一天。一大早，旺旺上便接二连三的有客户询价，而且一单不拉，全成交。接近中午的时候，来了一位神秘的买家（买家D），表示要5台，旺旺上聊了几分钟后，客户便嫌打字聊慢，要求电话里谈。通话后得知她是一家办公用品销售公司，买5台是给她的客户代买，并表示以后可以长期合作。于是，我有一次把底价加了一点点折扣给了客户。这一单账面金额在5000左右，对我这个刚开业的小店来说，可是一条大鱼。所以，一直守在电脑边回答客户提出的他的客户关心的问题。客户的客户要求周五已定要交货，三天时间从北京发货到上海是比较难以保证的，必要条件是今天一定要发货出去，明天就来不及了。于是，客户跟她的客户紧张的谈判，我则守在电脑边紧张地等待。
中午十分，旺旺里突然收到无数个通知，打开一看，宝贝名违规被下架，一下子给下架了50多个商品，其中包括上午的几个客户订购的品类。不禁大脑一懵，这可如何是好，根据这两天的经验，宝贝上架后淘宝要隔很长一段时间才给发布的。马上一个一个修改，可因为是在公司，没有用淘宝助理，网页编辑很麻烦，终于改完后上架，刷新一看，果然不能显示。于是立即给淘宝客服打电话，虽然客服MM已经明确告诉我上架刷新是系统自动的，但我还是好说歹说央求她给想办法刷新一下。回到座位上不久一看，居然上架了，那个高兴啊，跟朋友夸了好几次“马云是个厚道孩子”，哈哈。
下午3点多，把上午成交的两个订单发给公司后，终于等来了这位客户的订购，匆忙通知公司，叫住快递公司，把这一笔大单一起发出了。于是，产品公司、我、客户三方都喘了一口气。但与此同时，问题来了，由于客户着急，她把支付宝密码输错了三次以上，支付宝锁定了三个小时，客户又不肯直接转账到我账号里，怎么办？面对如此大单的诱惑，我决定还是发货！
晚上等了好久，没有等来付款，一问客户，说支付宝余额不足，要明天一早用银行卡充值后才行。好吧，我明白好事多磨。
       但此时戏剧性的大悲来了。8点左右，产品厂家跟我的联系人上线，互相恭维一番后，她突然发过来我的产品链接，说我是不是把价格搞错了，少写了300多？我赶紧看她给的价格表，没问题啊，这时候想起来了，她给的价格表与他们网站上的公开价格不一致，我还特意对照她的价格表改了下，以为是公司降价。确认下来后，果然，MM把价格表弄错了。两人蒙了，怎么办？一笔皆大欢喜的大单瞬间成了一个无力背负的亏损包袱，她也很诚实地承认是她发给我的价格表有误，表示要好好想想怎么处理。办法无非四种－－违约取消订单、由公司承担亏损、由她个人承担亏损、由我个人承担亏损。对于第一条，我毅然否决，多年的销售经验告诉我，诚信商誉的树立需要多少全心的投入，而它的毁掉却是一件小事一瞬间的事情；第二条，她表示不可能；而第三条，我也不忍心，毕竟我需要他们的畅销的产品给我带来销量和利润；第四条，一旦这样做了，我与厂家的合作就有了一层心理障碍－－我不好意思申请降低折扣，他们不好意思拒绝我的要求。跟她一起思量好久，我决定这样处理：这次订单绝对不能毁约，再亏也要执行下去，我不要一分利润，其余部分的亏损在我以后的进货款里扣出。诚信的考验，我过关了。

7月6日－－进退维谷的决定与“买卖不成仁义在”的努力
       第二天，戏剧性持续。本来客户答应一早打款给我，可等到十点多仍杳无音信。问过得知客户很忙，还没来得及弄，虽然有些恼火，但还是克制住尽量客气地要求客户尽快付款，并告知亏损的实情，让客户知道我在承受着多大的压力。可她答应付款后，一直到了中午也不见动静。这时，厂家的短信来了两次，询问客户是否已付款，我答复还在弄，应该快了。
       午饭后，仍然没看到支付成功的通知。之后接到了厂家的通知：3点之前款不到账就取消订单。通知客户后，她只有一个半小时了，我也开始有些怀疑，到底是不是遇到了传说中的购买欺诈，毕竟这是5000多的货物啊。客户开始着急了，电话通知我，她在打车去银行转账；接着又来电“农行不能同城转账”，要再打车去工行。终于，3点到来了，而她还没有操作成功。接到她着急的电话要求再延时，我也不忍心，于是向厂家申请，得到答复货物已停运，让我取消订单。
       给她打过电话去，详详细细说明了这一天多以来我所说的每一个字都是真话并且承担着厂家的压力，而她却一直拖延，导致最终她对她的客户失约，我已经无能为力了。但我仍然不希望她失信于客户，于是建议她到淘宝上搜索一些便宜的在上海的卖家，说不定可以同样价保证按时到货。
之后，这位客户又向我询其它产品的价格。上一笔交易失败了，可我仍然希望能做成新的交易，继续耐心、诚信服务着。

       故事仍在继续。家家康，我的孩子，开业就平均每天一单多的成交量，眼睁睁看着到手大单的飞走，这才几天的时间啊，你怎么这么着急呢？以后不知道你还会带给我多少悲喜和考验。

近段时间以来，一直处于一种惶惑的状态，原因很多，在公司具体工作的减少，担心自己会习惯游手好闲；回到家冷冷清清无人交流，比较难忍长期的孤独；看到原来的同事们纷纷创业，80后企业家风起云涌，有种不可抑制的焦虑。

综合下来，归结为一点，心性不够强，记得有篇文章分析创业成功要攀越的三座大山，其中第二座就是心性之山，控制不了自己的心性，就会冒进、暴躁、丧失理智，导致前功尽弃。如今，心性的问题早早的就摆在了眼前，如何去强化心性呢？留给自己历练的时间已经不多了，这个问题需要好好琢磨。

周末晚上打开电视看对话，茅侃侃、高燃、李想三个80后企业家在台上侃侃而谈。年不满25，身价过亿，沉稳老练，踌躇满志。

听着陈伟宏对80后企业家们的评论，猛然才发现，原来已经有这么多80后都已经创业成功了，自己呢，还在这积累啊、沉淀啊、学习啊、寻找啊，不经意间小孩子们都已经拉你老远了。

突然就感觉着急起来了，网上搜寻到几个80企业家们的情况，研究、了解。其实互联网就是这样一个能够成就人的行业，做了就有成功的可能，这种可能性远远大于同样努力付诸于传统行业。

还在奋力追赶老一辈的时候，又被新一代超越了，唉，急啊。

在差六天就进公司整八个月的这一天，迎来了进公司的第一次升职，虽然只是个小小的主管，喽罗有限、权限有限，也还是比较高兴。来上海之前曾向老婆承诺，到上海就职后半年内升职。结果中间出了近四个月的外部门实习，导致工作断续，也就直接导致了自己的食言。

资历比无形要老的多的同事突然成了下属，相处起来就很尴尬。虽然几年工作下来，管理人数从1人到几十人的经验都有过，但以前的经验多数都是自己招聘进来的或者资历比自己浅的员工，现在要面临截然相反的情况，自然是个新课题。考虑了两天，决定低调开始为妙。先帮助大家处理棘手问题，慢慢再开始加强管理力度。

今天有一个老员工离职，无形颇为感慨－－创业团队成员往往等不到享受战果就在黎明前的黑暗中支持不住了，所以往往是后来者享受创业者的劳动果实。不过后来想想，这个社会也是平衡的，就如自己，在原公司角度看是一个没来得及享受的创业者，从现公司看，又是一个吃了白食的后来者。算是社会的均衡吧。

年后写东西越来越少，忙碌是一方面，另一方面更担心自己写出来的东西会对公司有影响。前一阵还断然拒绝了一个中央台记者采访求职经历的要求，身处一个聚光灯下的公众公司，要随时顾虑一言一行。

自从去年来到公司，就一直暗暗提醒自己“要时刻注意自己是个新人，不要不知不觉露出以前管理者的姿态让领导同事们讨厌”，工作中也这样做了，大多数场合选择倾听，绝对服从。以至于老婆都怀疑我智商下降了。

上周六有幸作为员工代表参加了公司的中高层大会，再次聆听了陈总的演讲。好久没有听他的讲话，这次大大过瘾，其内容之丰富、观点之鲜明、逻辑之清晰，是目前所接触的人中最让自己钦佩的。

今天中心内部开会学习陈总讲话，副总讲完后，让我作为参会代表给大家分享一下。于是，讲着讲着就忘记了提醒自己，将自己离开原公司来到这里的契机，自己创业的心态，自己对能亲历一个产业从无到有的过程，亲历历史这样的经历的珍惜等等，一股脑倒出来，恢复了以前那个对员工侃侃而谈的无形。激情演讲的感觉久违了。但也不得不再次提醒自己，以前自己的辉煌跟新同事们没有关系，以前自己的出色和努力对现在公司并没有付出，不能再这样冒失了。

忙碌中，回归家庭战略部门已经近两个月，曾经让自己煎熬的游戏组实习时光已经不再，规律单调的三个月过去了，竟还有些想念它，人真是奇怪的东东。

好久没写些文字了，下笔如无神啊。

回来后立即便是忙碌的工作，每天拼命加班，不到最后一班地铁不走人，也算是对自己三个月碌碌无为的弥补吧。机缘凑巧的是，三个月前在做商业模式的研究，刚刚回来后又开始研究了，经理开玩笑说这三个月停滞就是因为我不在“陈总说：商业模式等桂军回来再弄吧”。哈哈，不管如何，这是自己喜欢的命题，立即投入进去。之后为副总多次打杂，选题都是自己喜欢的涉及整个业务的命题，因此也就特别拼命的做好。

年后回来，渐渐回归自己的本职工作－－产品策划与运营。对所负责的频道进行了整体的项目策划，希望能有一个清晰的规划，毕竟这是大象的作品，怎能与众相同呢。

今天，公司发布了四季度财报，与此同时，收到了陈总致员工的一封信，读后深有感触。随后在圈圈上发过去一段话：

陈总，看了您的信，深深体会您的感受－－在转型的巨变期，希望员工们正确认识齐心合力！
自从我去年来公司后，朋友们就对盛大股票非常关注，怀疑公司的发展，怀疑转型有多大把握。我对朋友说：英雄甘冒风险，所以能成就伟业；庸者企求稳定，所以碌碌无为。无论成败，都是一个产业的开拓者，一段历史的创造者，有几个企业，有多少人能有这样的机会？既如此，夫复何求。
我原来也是个创业者，来盛大后，看到的景象却让我感动异常－－有一天晚上在公司加班，老同事在MSN上问我，是不是又就你自己在办公室了，我告诉他多了去了。对公司来讲，一个人加班很寻常，一群人自愿加班却是难得的。在盛大的半年时间里，我为有这么多一起奋战的同事而感动。
我很庆幸加入到了家庭娱乐产业的发展中，在这个难得的产业初期发展阶段中悉心感受，目睹并亲历它艰辛发展的精彩。每一个盛大人都是幸运的，我坚信绝大多数人都会坚定的走在这条开创之路上。
坊间传闻、流言蜚语、恶意中伤，恰恰说明了大家都在关注这个产业，都在关注盛大的一举一动，且让这些成为我们前进路上的号角，陪伴一个崭新产业的辉煌之路吧。

遥想公瑾当年，小乔初嫁了，雄姿英发。

乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。

羽扇纶巾，谈笑间，樯橹灰飞烟灭。

大江东去，浪淘尽，千古风流人物。

苏轼的一首念奴娇赤壁怀古，用在今日神州大地的游戏产业上，竟是如此的贴切。看来人间世事，冥冥中自有其亘古不变之规律。中国乃至世界的网游老大盛大网络短期内的三枚重磅炸弹－－热血传奇、传奇世界、梦幻国度相继免费，真个是“乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪”，在国内网游市场掀起一番不可抑遏的惊天波澜，这注定将再次重写这个新兴产业的游戏规则。

在这个日子，我们不免回想起国内网游市场的往日幕幕。

“遥想公瑾当年，小乔初嫁了，雄姿英发”，当初一款热血传奇的引进，催生了真正的中国网游产业、催生了第一批玩家，让中国玩家为之惊艳，也让盛大网络的雄姿为世人所知！

之后的国内网游市场，当真是“乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪”。人说先驱容易成为先烈，而年轻的盛大却是越战越勇，热血传奇、传奇世界、英雄年代、神迹、梦幻国度、仙境传说、武林外史、龙与地下城，在MMORPG领域一路睥昵群雄，而后又休闲游戏、棋牌休闲游戏、在线对战游戏、无线游戏一路扩张，直至杀到世界范围内尚罕有人至的家庭互动娱乐。当真是“羽扇纶巾，谈笑间，樯橹灰飞烟灭”。

如今，在热血传奇五周年之际，盛大又将自己的收入主要来源热血传奇和传奇世界全部免费，让人不禁叹服其无人勘比的大手笔和自断后路的魄力，“大江东去，浪淘尽，千古风流人物”，整个中国游戏产业，竟让盛大这家年仅6岁的公司执牛耳达五年之久，怎不令人生出如此感叹！

在这个特殊的日子里，无形谨祝旷世奇才盛大网络能够百尺竿头，更上家庭娱乐之巅峰，成为世界互动娱乐之王者。

在为自己的自大付出代价后，走上了这三个月的新岗位。

对于一个做过多年销售和管理的人来说，用三个月的时间坐在电脑前做服务的工作，是自己想像不出的考验。自9月20日至今，已有一月时间。这一个月，强迫天生喜欢创新而不喜欢重复，天生喜欢挑战而不愿意平淡的自己静下来，确实要承受很大的磨练和痛苦。

单调的重复真是一个可以杀人的恶魔，现在 每天都要与之作战，真不知道还能支撑多久。

日复一日，在期待着三个月的结束。相信自己可以支撑过去，这样的磨练也会成为一种财富！